Los desafíos a los que hay que contestar en estos tiempos.
La experiencia del cliente, durante los últimos meses, ha sido un elemento primordial para analizar y comprender los drásticos cambios que presenta el ciudadano, principalmente en su rutina, demanda de productos, expectativas, formatos de servicios y preocupación sobre el tratamiento de sus datos.
Por la misma razón, las personas comienzan a buscar nuevas opciones de servicios, migrando de un canal a otro, y ante esta evolución, las empresas deben ser capaces de observar con detención las señales que entregan los consumidores, dirigiendo todos sus recursos en adaptar, tanto su comunicación como sus servicios, en empatizar con las personas y mejorar la experiencia del consumidor durante toda su travesía.
Lo anterior se puede ver reflejado en el Sondeo Ciudadano organizado por CustomerTrigger junto al Observatorio de Sociedad Digital Unegocios FEN U. Chile, donde se expone que el 35,4% de los ciudadanos confía en que “las empresas deben ser un aporte clave en el desafío que impone la crisis sanitaria”, siendo el “fortalecimiento de canales digitales” (46%), junto con la entrega de “información sobre cuidado y medidas de protección” (42%) las medidas de adaptación mejor percibidas por la audiencia.
Estos datos, demuestran la confianza que entregan los ciudadanos a manos de las organizaciones, quienes tienen la obligación de responder, ofreciendo servicios más fáciles y consistentes, desplegando sus plataformas digitales, fortaleciendo su comunicación y, en el caso de empresas de servicios e intensivas de clientes, mejorar su gobernabilidad de datos y garantizar la entrega de soluciones onmicanales a sus audiencias, con el objetivo de adaptarse y empatizar con las personas.
Sin embargo, debido a la crisis sanitaria, muchas empresas se han visto afectadas por la baja o nula demanda en sus servicios, por lo que no es fácil hablar de adaptación considerando que sus recursos son limitados. Pero ante ese escenario, Cristián Maulén, Director del Observatorio de Sociedad Digital de la FEN y docente Unegocios FEN Universidad de Chile, señala que su obligación es resistir, retornar y reinventarse en el menor tiempo posible, con tal de agilizar la reacción ante los estímulos. Sobre todo, considerando que la variación más significativa en el comportamiento de los consumidores ha sido el acceso a internet, donde la proyección de su uso, según la OCDE, se sitúa por sobre el 60% para este 2020.
Así lo demuestra MercadoLibre, quien registra en Chile un crecimiento del 125% de pedidos en línea a partir de la crisis sanitaria, donde además alcanzan 1.4 millones de entregas diarias, de las cuales 55% solicitan ser enviadas en un máximo de 48 horas después de haber sido ejecutada la compra.
Al respecto, Cristián Maulén afirma: “Las empresas, marcas y organizaciones, deben ser capaces de devolver la mano al respaldo que le entregan sus clientes en momentos de incertidumbre, enfocando todos sus recursos en adaptarse, mejorar sus servicios y fortalecer sus canales de comunicación. Hoy más que nunca los necesitan”.
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