En la masterclass de Unegocios FEN U. de Chile, los expertos Gustavo Soto y Thomas Vidaurre abordaron cómo las marcas pueden reconquistar usuarios olvidados y rediseñar experiencias digitales más humanas, simples y rentables.

En un entorno donde las marcas compiten segundo a segundo por la atención del usuario, entender a quienes quedaron fuera del radar puede ser más valioso que atraer nuevos clientes. Así lo plantearon Gustavo Soto Miño, director académico del Diplomado en Gestión de Productos y Experiencia Digital, y Thomas Vidaurre, docente del programa, durante la masterclass “Audiencias desatendidas: la clave para diferenciar experiencias digitales”, organizada por Unegocios FEN UCHILE.

“Una audiencia desatendida es un territorio que emerge cuando una promesa deja de cumplirse”, explicó Soto. “Son usuarios que se fueron no porque desaparecieron, sino porque no encontraron suficiente valor en el producto o se frustraron en el camino”.

El concepto, cada vez más relevante en la economía digital, invita a mirar los datos no solo como números, sino como señales de comportamiento que revelan brechas de valor, fricciones o expectativas incumplidas. “Detectarlas y rediseñar la experiencia con base en esas señales es una oportunidad estratégica para cualquier empresa”, añadió el académico.

Del dato al descubrimiento continuo

Vidaurre destacó que el verdadero diferencial competitivo hoy no está en lanzar más funcionalidades, sino en desarrollar un hábito de descubrimiento continuo.

“Si tus hipótesis sobre el usuario no se actualizan cada mes, ya están obsoletas”, advirtió. “El journey del cliente ya no puede ser un mural pegado en la pared; debe ser un proceso vivo, alimentado por métricas de uso, retención y satisfacción”.

Ambos expertos coincidieron en que los equipos de producto exitosos combinan observación cualitativa y analítica para anticiparse a los cambios de sus usuarios antes de perderlos. En ese sentido, la data vuelve a jugar un rol fundamental, pero al servicio del entendimiento humano.

Onboarding sin fricciones: la nueva regla de oro

Las experiencias más valoradas son aquellas que eliminan fricciones y replican patrones familiares. “Los usuarios comparan todas las aplicaciones con las que usan a diario. Si Netflix, Spotify o Mercado Libre lo hacen simple, tú no puedes hacerlo difícil”, subrayó Soto, aludiendo a la Ley de Jakob, que plantea que las personas prefieren experiencias similares a las que ya dominan.

Desde la banca hasta el retail, esa comparación constante eleva el estándar de lo que se considera una experiencia digital de calidad: fluida, comprensible y emocionalmente coherente.

Más allá del código: propósito y estrategia

La conversación también abordó el auge de las herramientas low-code e inteligencia artificial. Si bien amplifican la capacidad de crear, ambos expertos advirtieron que su uso debe estar guiado por estrategia y propósito.

“Podemos generar miles de soluciones al mes, pero solo unas pocas son escalables”, comentó Vidaurre. “El riesgo es llenar el mercado de productos que no resuelven nada”.

La clave, enfatizaron, es diseñar productos y servicios que realmente acompañen al usuario durante todo su ciclo, en lugar de limitarse a adquirirlo.

En un mercado saturado, las empresas que logren convertir la desatención en valor marcarán la diferencia. “Cada usuario que se fue es una historia incompleta; si sabemos escucharla, puede transformarse en nuestra próxima oportunidad”, concluyó Soto.

La masterclass completa está disponible en el siguiente link: http://youtube.com/watch?v=tTDlG3sSybA&t=1131s