Vivimos en un mundo más inteligente y conectado. La gestión de experiencia del cliente se basa principalmente en el conocimiento que se tiene de cada cliente, y por eso en los últimos tiempos se ha vivido una fiebre de los datos.

En este contexto la omnicanalidad se ha transformado en un término omnipresente. Ser omnicanal implica brindar una experiencia de calidad más allá de la vía de contacto elegida por el cliente, lograr que los canales para comunicarse mantengan una simpleza y una transparencia durante su utilización y unificar los criterios de resolución, adaptándose a las demandas de los clientes.

Si observamos holísticamente el desarrollo de la tecnología desde la mitad del siglo pasado a estos días, podremos detectar 3 plataformas tecnológicas.

La primera plataforma relacionada con mainfrain y terminales que habilitaron el desarrollo de los primeros modelos de datos. Luego, la segunda plataforma tecnológica, que la componen principalmente la soluciones en la nube, las aplicaciones sociales y las plataformas móviles. Estas han agregado agilidad, velocidad para conectarse con entornos sociales y ubicuidad al ciudadano, generando las transformaciones mas grandes en esta economía digital. La tercera plataformatecnológica la componen ‘internet en las cosas’ o sensores en los dispositivos (IoT) y los sistemas de inteligencia artificial (AI), que son la emulación del pensamiento humano en las máquinas. Ambos sistemas no pueden desarrollarse en un mercado si no hay penetración suficiente de la segunda plataforma y redes de alta capacidad para el tráfico de datos.

La segunda plataforma es la que está modificando con mayor fuerza la forma en que los ciudadanos toman decisiones. Ha transformado a las personas ‘de a pie’ en ciudadanos ágiles, rápidos y ubicuos, marcando una gran brecha para las empresas, ya que las personas se digitalizaron más rápido que las organizaciones. Desde allí la proliferación de la transformación digital, para que las marcas puedan adaptarse a estos cambios acelerados que han modificado las reglas de los mercados en forma disruptiva.

Mientras que IoT marcará la provisión de más y mejores servicios a distancia, la inteligencia artificial facilitará tareas a equipos de servicio y ventas, por ejemplo, recordando tareas pendientes con certeza, jerarquizando clientes persuadibles a las ofertas, alertando posibles casos de consumidores frustrados, que sin duda permitirán ampliar el valor de vida de una cartera, si es que se cuenta con una cultura centrada en el cliente.

La adopción de tecnologías es y será cada vez más rápida, a diferencia de lo que pasó desde el año 1930, por ejemplo, con el inicio de la radio. En contraste, la adopción de telefonía móvil ha sido exponencial y este fenómeno acredita que la información se está transfiriendo más rápido en comparación a 50 años atrás.

Todos los datos digitales creados en Internet en 2018 ocupan 33 zettabytes. Para hacernos una idea del tamaño, un zettabyte equivale a 1.000 millones de terabytes. Esta cantidad de información digital se podría almacenar en 660.000 millones de discos Blu-ray estándar, 330 millones de los discos duros con mayor capacidad del mercado y 33 millones de cerebros humanos. Sin embargo, todos estos datos cabrían en tan solo 73 gramos de ADN, pues cada uno de ellos puede contener 455 exabytes. No obstante, gracias a los nuevos desarrollos tecnológicos, como el internet de las cosas, se estima que la cantidad de información digital generada en 2035 ascienda a los 2.142 zettabytes. Fuente: Statista Digital Economy Compass 2019

Por lo tanto, los datos crecen exponencialmente generando un mar de datos, en donde los clientes esperan olas de experiencias memorables.

Mega-Tendencias que Transformarán su Organización

La digitalización ha transformado en las últimas décadas cada aspecto de la vida de las personas y la sociedad. Las personas buscan en el ecosistema digital conectividad ubicua, de alta velocidad y calidad, con servicios que puedan ser consumidos en cualquier momento a través de decisiones informadas y comparadas. La Economía Digital está presente como en una interrelación compleja con el desarrollo de la sociedad, el cual depende cómo se adoptan y usan las tecnologías digitales por los ciudadanos, empresas y los gobiernos.

Este avance en la adopción y uso de tecnologías en la sociedad, ha generado un impacto directo en la masificación del comercio electrónico y la transformación de los modelos de negocios de las empresas. En sus inicios, las empresas se mostraron indecisas por el nuevo uso de estas plataformas, las cuales cambiaban las normas tradicionales de interacción entre el consumidor y los productos de la empresa, generando un choque cultural. Ahora ya es una realidad e incluso una demanda de los consumidores y ciudadanos, que desde un dispositivo móvil puedan realizar un pago online seguro, e internacional del producto deseado en cualquier momento o lugar. Según algunos sondeos realizados por CustomerTrigger, el 71 % de los consumidores están contentos de eludir el canal tradicional para comprar en línea, casi el 90 % de los compradores de entre 18 y 34 años usan su teléfono móvil como parte de su experiencia de compra, y el 47 % de los clientes se entusiasman más con funcionalidades digitales; como promociones para dispositivos móviles y mensajería personalizada. Estos datos dejan en evidencia que las organizaciones deben redefinir la experiencia de marca.

Para entender cómo las mega-tendencias de la transformación digital; móvil, cloud, Big-Data, redes sociales e inteligencia artificial, impactan en las prácticas, confianza y forma de gestionar los negocios, el Observatorio de Sociedad Digital de la Facultad de Economía y Negocios de la Universidad de Chile, lideró el estudio ‘Adopción & Brechas para la Transformación Digital’. A la hora de ser consultados los panelistas de este estudio por cómo prevén que los factores de la digitalización empresarial transformen sus negocios, las empresas de menor tamaño asignan un índice de ‘Transformación del Negocio’ que se sitúa en 4,00 al factor Móvil. En cambio, las empresas de mayor tamaño asignan un índice de 4,55 al factor Big-Data, ambos en sus extremos positivos, con una escala de 1 a 5, donde 1 ‘no transformarán en nada’ y 5 ‘transformarán en gran medida’.

[gráficos en ppt: Transformación del Negocio]

Cabe destacar el alto índice de transformación del negocio asignado a Móvil en empresas de mayor tamaño. Las actividades más populares realizadas a través del smartphone a nivel global coinciden con investigar sobre los productos, comparar precios con competidores o acceder a cupones o códigos promocionales de descuento. Esta conducta presenciada en los móviles, se potencia para la generación Z, donde según Criteo un 78 % usa el smartphone dentro de la tienda para investigar y comparar sobre las compras que está considerando y un 71 % no le gusta comprar cosas nuevas a menos que las haya visto y tocado.

Cristian M. Maulén Muñoz