Ya no sólo los clientes de las grandes empresas recurren a los motores de búsqueda cuando piensan adquirir un producto o servicio.  Es por esto que podemos afirmar que está cambiando la forma de hacer negocios: si buscamos definir un objetivo central de marketing, podríamos decir que es llegar a los clientes en los momentos que más podemos influir en sus decisiones.

Sin embargo, el nuevo marketing centrado en el cliente permite generar una existencia más concreta a este rol: disminuir el costo de adquisición de clientes y ampliar el valor de vida del cliente y esto, precisamente, lo podemos lograr con el apoyo de la transformación digital y los canales tradicionales de comercialización no pueden quedarse fuera.

La nueva forma de hacer negocios

El marketing y ventas siempre ha buscado momentos o puntos de contacto donde los clientes estén más abiertos a la influencia que puede generar la comunicación. Pero la digitalización ha cambiado la forma en que los clientes y usuarios se relacionan con las marcas (y lo seguirá haciendo). Ha transformado los fundamentos económicos del marketing y volviendo obsoletas muchas estrategias y estructuras tradicionales de esa función, es por ello que es insostenible hacer negocios como antes y es por eso que es acertado afirmar que la forma de hacer negocios ha cambiado en el mundo y también en Chile.

Cada día, las personas se forman impresiones de marcas en distintos puntos de contacto, tales como anuncios, noticias, conversaciones con amigos y familiares,  además de las experiencias que generan los productos y el servicio. A menos que los clientes estén comprando activamente, gran parte de la exposición que se genera se desperdicia.

¿Pero qué sucede cuando algo desencadena el impulso de comprar? Esas impresiones acumuladas se vuelven cruciales, porque moldean la consideración inicial del cliente: el pequeño número de marcas que los clientes consideran desde el inicio de su travesía como posibles opciones de compra.

Recomendaciones para optimizar los puntos de contacto con el cliente

·      Priorizar los objetivos y optimizar el presupuesto en inversión publicitaria, para saber dónde la empresa está derrochando dinero y en qué parte está ganando.

·      Contar con herramientas digitales como página web, página de aterrizaje destinada a responder campañas específicas, redes sociales que generen valor en las interacciones con los clientes.

·      Generar contenidos personalizados y videos que sean de valor para el cliente, junto con automatizar las acciones de marketing para agilizar la decisión de compra.

·      Entregar olas de emoción al cliente de manera segmentada de acuerdo a un análisis previo, que facilite a la empresa contar con un mar de datos para conocer, obtener y gestionar información valiosa sobre los clientes.

·      Invertir en marketing impulsado por el cliente, trabajar el boca a boca de la marca que haga al comprador sentir el impulso de dejar su testimonio o formular una recomendación del producto o servicio  después de su proceso de compra.

·      Contar con un e-commerce que este bien administrado, al mismo tiempo que pueda responder a la promesa de formas de pago, políticas de devolución y tiempo de despacho realizados al cliente.

El profesor Cristián Maulén es Ingeniero Comercial, Universidad de Santiago de Chile, Chile Diplomado en Control de Gestión, Universidad de Chile, Chile. Director Académico Diplomado en Marketing Estratégico y Rentabilización de Clientes y docente en importantes universidades del país.
Posee amplia experiencia en gestión de clientes, implementando estrategias multicanales en empresas de los rubros combustible, alimentos y telecomunicaciones, entre otros.
Actualmente, se desempeña como CEO de una compañía de servicio y tecnología de gestión de clientes, además es Presidente de la Asociación de Marketing Directo y Digital de Chile AMDD y también Director del Observatorio de Marketing Digital del Centro de Desarrollo Gerencial, Universidad de Chile.