Los clientes aparecen como el foco principal. ¿Cómo actuar frente a ellos?
El 18 de marzo de 2020 se declaró en Chile el Estado de Catástrofe y sus respectivas medidas de confinamiento, lo que dio paso a un nuevo escenario de alta incertidumbre, marcada por una profunda crisis económica global y de duración aún indeterminada.
Desde el plano del ciudadano/consumidor, son muchos los cambios que se han apreciado, evidenciando una aceleración digital sin precedentes en todos los ámbitos.
Lo anterior, según los resultados expuestos por el sondeo aplicado a más de 1.000 personas por el Observatorio de Sociedad Digital de la Facultad de Economía y Negocios de la Universidad de Chile y la empresa CustomerTrigger, en el cual se destaca que el 73% de los consumidores se mantendrá realizando compras por medio de canales digitales después del confinamiento. El 33% del panel seleccionó "compra online con despacho" versus el 18% que lo hacía "antes de la crisis” y, por último, el 62% de las personas no pretende visitar “centros comerciales” por un largo tiempo.
Al respecto, el docente Unegocios destaca 6 ejes primordiales en los que se deben fundamentar las estrategias implementadas en un negocio que busca orientarse a los cambios:
1.- Conocimiento del Cliente:
Es clave aplicar métodos estructurados y periódicos de búsqueda de información relevante sobre el mercado y los consumidores. En este paso, se deben cuestionar ¿La empresa cuenta con la vista 360° de sus clientes? ¿Tiene conectada sus fuentes de información en un solo lugar?
2.- Segmentación de Clientes:
Identificar los diferentes segmentos de clientes a los que se les ofrezca una oferta o experiencia de valor, adaptada a cada uno de ellos y asegurar que se elige a los clientes más afines a tu negocio, se torna una tarea muy importante.
3.- Experiencias de clientes por segmentos específicos:
Ofrecer para cada uno de los segmentos de cliente seleccionados, una experiencia diferenciada y relevante. Un aspecto a considerar, es asegurar que se cubran todas las fases del funnel de compra y posteriormente tomar todos los puntos del Ciclo de Vida del Cliente.
4.- Productos / Servicios Segmentados:
Piense ahora en la posibilidad de crear un portafolio de productos o un servicio representativo en base a los dolores y deseos del cliente. Una mejor oferta en clientes de alto valor o una mejor acción en clientes que comienzan el ciclo de vida de un negocio.
5.- Omnicanalidad y automatización
Ofrecer diferentes canales de adquisición, de compra y generar experiencias donde el cliente decida co?mo y cua?ndo relacionarse con la empresa, es un punto clave para generar relevancia y aumentar la adherencia con sus audiencias y clientes.
6.- Paneles de visualización de clientes
Facilitar a los miembros de la organización, la información relevante y actualizada sobre las necesidades del cliente y de cómo se relaciona con la compañía, significa finalmente democratizar la información en la organización.
