Autores:

Durante mucho tiempo, las empresas de servicios centraron su estrategia en la satisfacción del cliente. La rapidez, la comodidad y la atención personalizada eran los pilares de una buena experiencia. Sin embargo, el nuevo escenario global ha cambiado las reglas del juego, ya no basta con ofrecer un servicio eficiente y agradables en cada contacto con el cliente. Hoy los clientes esperan experiencias con propósito, donde cada contacto con la empresa refleje de alguna manera, que hay una preocupación por la responsabilidad ambiental, social y económica.

Desde este punto de vista, la sostenibilidad deja de ser un enfoque teórico o solo de reputación para convertirse en uno de los pilares del Customer Experience (CX).

Del servicio eficiente al servicio consciente

En el pasado, un “buen servicio” se reflejaba en la capacidad de resolver rápidamente la necesidad del cliente. Pero el cliente actual busca algo más profundo, quiere que las empresas sirvan sin dañar, que su experiencia no comprometa el bienestar de otros ni del planeta.

Esto implica un cambio de mentalidad. Pasar de diseñar servicios orientados solo a la comodidad, a crear servicios conscientes, que consideren su impacto ambiental, social-emocional y económico.

Por ejemplo, un banco que promueve la educación financiera y democratiza la banca, no solo ofrece productos, sino que presta un servicio que empodera positivamente a los consumidores al estar más informados y con acceso más barato a un dinero del que antes no disponían. Una clínica que adopta modelos de salud preventiva y reduce la huella ambiental en sus operaciones, genera bienestar colectivo. Un servicio de transporte público que optimiza sus rutas para llegar a más personas y reduce emisiones, mejora la experiencia del usuario, la calidad de vida y el medio ambiente.

Desde este punto de vista, el valor del servicio ya no se está medido solo por la satisfacción inmediata, sino que por su contribución a un propósito mayor, que sin lugar a duda llevará a indicadores más sólidos de NPS, compromiso, confianza y lealtad de los consumidores.

La experiencia del cliente como espacio de responsabilidad

El Customer Experience en servicios tiene una particularidad, ocurre en la interacción directa entre personas, procesos y cultura organizacional. Por eso, la sostenibilidad no se expresa únicamente en políticas o reportes, sino en comportamientos cotidianos de la empresa.

Un cliente percibe la sostenibilidad cuando ve coherencia entre el discurso y la práctica. Es decir, cuando una empresa trata con respeto a sus empleados, cuida los recursos, promueve la inclusión o fomenta la empatía con los clientes. La experiencia se vuelve memorable no solo por lo que el cliente recibe, sino por cómo se siente al recibirlo.

Diseñar una experiencia sostenible en servicios implica repensar toda la cadena, desde el diseño de los puntos de contacto hasta la gestión interna del talento. Se trata de conectar eficiencia con empatía, innovación con ética y satisfacción con impacto positivo. Recordando siempre que lo que pasa dentro de la empresa, se refleja en la entrega del servicio.

Sostenibilidad un motor que activa la emoción y la conducta de los clientes

Las emociones son el alma de la experiencia de servicio. Pocas emociones son tan poderosas como la sensación de estar contribuyendo a algo valioso.

Cuando una persona elige un servicio que respeta el medio ambiente o promueve el bienestar social, experimenta una emoción positiva que trasciende la transacción. No solo se siente atendida, sino que parte de una causa o de algo mayor.

Por otra parte, cuando cliente ve que la empresa respecta los principios de la sostenibilidad lo empuja a tener comportamientos que van en esa línea en su vida cotidiana. Si una empresa puede, por qué yo no.

Por eso, integrar sostenibilidad y CX es también una estrategia emocional y de conducta. Las empresas de servicios que actúan con propósito generan orgullo en sus clientes. Un pasajero que viaja en una aerolínea con prácticas ecológicas o un huésped que elige un hotel con políticas de ahorro energético, no solo disfrutan del servicio, sino que se sienten bien consigo mismos al hacerlo.

Esa emoción y las acciones a la que empuja la sostenibilidad, permiten sentirse parte del cambio, lo cual se convierte en un nuevo fundamento de confianza y fidelización. En este escenario, la sostenibilidad más que en un atributo, se convierte en una fuente de significado.

Diseñar servicios sostenibles: del concepto a la práctica

La sostenibilidad aplicada al CX no es una campaña de marketing, sino una estrategia transversal del negocio o de la organización. Requiere rediseñar experiencias teniendo en cuenta tanto su huella ambiental, social y económica, como también emocional.

Algunos principios clave que se deben considerar son:

Que exista coherencia entre la declaración que recibe el cliente y la declarada por la empresa. Es decir, cada interacción debe reflejar los valores de sostenibilidad de la organización. Por ejemplo, si un servicio promueve la inclusión o el respeto, eso debe sentirse desde la atención del personal hasta la comunicación en redes sociales.

Otro aspecto es la transparencia y confianza. Como en los servicios, la promesa es intangible, la confianza es esencial porque es el reflejo de la ética organizacional. Mostrar y ejecutar con claridad los compromisos sostenibles (por ejemplo, consumo energético, diversidad laboral, impacto comunitario) fortalece el vínculo emocional con los clientes.

También se debe cuidar el diseño circular de los procesos, pensando el servicio como un ciclo continuo donde nada se desperdicia. Por ejemplo, aquellas empresas que reutilizan recursos operativos, digitalizando trámites para reducir papel o promueven servicios compartidos.

Otro elemento clave es el empoderamiento de los clientes y los empleados de la empresa, entendiendo que los servicios sostenibles son por esencia colaborativos. Cuando se invita al cliente a participar, por ejemplo, a elegir opciones de menor impacto o a contribuir con causas sociales, la experiencia se amplifica. Lo mismo ocurre con los colaboradores, su compromiso auténtico es el canal más poderoso para activar de manera efectiva el CX.

Finalmente, en el contexto de sostenibilidad, la medición de la experiencia debe ir más allá de la satisfacción y el NPS. Hay que medir la percepción que tiene los clientes sobre la coherencia de las acciones versus las declaraciones de la empresa, así como la confianza y propósito. Por ejemplo, preguntar al cliente si percibe que el servicio cuida de él, de los demás y del entorno.

El rol de la cultura organizacional

En los servicios más puros, la experiencia se entrega principalmente a través de las personas. Por eso, la sostenibilidad en CX comienza en el back office con una cultura interna coherente y empática. Los colaboradores son quienes materializan los valores en cada contacto. Si ellos no viven la sostenibilidad, el cliente no la percibirá.

Las empresas líderes en este ámbito promueven una cultura sostenible, que es donde las personas se sienten parte de algo más grande que una transacción. Se sienten parte de una transformación, que se basa en tres pilares:

• Propósito compartido: cada miembro del equipo entiende la finalidad del servicio y cómo su labor contribuye al bienestar global, más allá de la propia empresa.
• Bienestar integral: cuidar al cliente comienza por cuidar a quien presta el servicio. Políticas de salud mental, satisfacción laboral y respeto son formas de sostenibilidad humana.
• Aprendizaje y evolución hacia un servicio más sostenible: escuchar activamente a los clientes y colaboradores permite ajustar las prácticas, innovar constantemente y evolucionar como empresa con responsabilidad.

 Tecnología dentro de CX al servicio del bienestar

Sabemos que la tecnología ha redefinido la experiencia del cliente en los servicios. Sin embargo, su real poder está en usarse con consciencia.

El desafío no es solo digitalizar servicios, sino humanizar la tecnología. La innovación debe cuidar tanto del planeta como de las personas, garantizando accesibilidad, inclusión y ética en cada decisión.

En este sentido, el Customer Experience sostenible se apoya en la tecnología no para despersonalizar, sino para amplificar la empatía y reducir el impacto negativo.

Las soluciones tecnológicas pueden hacer más sostenible el CX si se aplican con propósito. Por ejemplo, desarrollando plataformas que permitan a las empresas reducir los desplazamientos físicos y las emisiones; chatbots y asistentes virtuales que disminuyan o mejoren las interacciones con los clientes; sistemas de análisis de datos que ayuden a personalizar sin invadir la privacidad de los clientes y tecnología que permita dar más tiempo a las personas para que puedan destinarlo a tareas que le impacten positivamente en lo emocional.

Las experiencias regenerativas de servicio marcando el futuro

La próxima frontera del CX sostenible no será solo “no dañar”, sino regenerar. Es decir, empresas que busquen generar experiencias que dejen al mundo mejor de lo que lo encontraron.

Las organizaciones con una mirada de futuro están entendiendo que los servicios pueden ser motores de cambio social y ambiental. Están pensando en cómo generar programas de inclusión laboral, reinversión comunitaria, compensación de emisiones o alianzas con proyectos de impacto positivo.

Es cosa de imaginar un banco que no solo compensa su huella de carbono, sino que educa financieramente a comunidades vulnerables, o una empresa de telecomunicaciones que promueve la conectividad en zonas rurales como parte de su propuesta de servicio.

Reflexiones finales

Integrar sostenibilidad y experiencia del cliente en los servicios no es una moda, sino una evolución natural.

Un servicio, por definición, debería ser un acto de entrega, de empatía y de atención eficiente. Cuando estos actos se alinean con la sostenibilidad, el resultado es una experiencia transformadora para el cliente y para la sociedad.

El futuro estará marcado por una lealtad verdadera del consumidor, construida por una experiencia que va más allá del servicio y de la activación de aspectos sensoriales en cada contacto con la empresa. Estará determinado por acciones que nazcan de un propósito que sea real en sus acciones, sea compartido dentro de la empresa y se enfoque en la emocionalidad del cliente. Si un cliente se siente parte de un propósito que ayuda a construir un mundo mejor en lo ambiental, social y económico; conectará a la empresa con una emocionalidad positiva. El cliente no siempre tiene la razón, pero si tiene emoción.

Todo esto repercutirá en una mayor satisfacción, confianza, compromiso y, finalmente, en una lealtad verdadera que toda empresa quisiera lograr.