En una reciente masterclass de Unegocios FEN U. de Chile, la académica Leslier Valenzuela explicó cómo transformar la experiencia del cliente en un motor de rentabilidad, fidelización y crecimiento en mercados altamente competitivos.

En un entorno donde los productos y servicios son cada vez más fáciles de imitar, la verdadera ventaja competitiva ya no está en lo que se vende, sino en cómo se hace sentir al cliente. Esa fue una de las principales conclusiones de la masterclass “De la experiencia del cliente al valor estratégico”, organizada por Unegocios de la Facultad de Economía y Negocios de la Universidad de Chile.

“La diferencia no está en hacer algo distinto, sino en generar un valor superior que el cliente prefiera y que sea difícil de copiar”, sostuvo Leslier Valenzuela, doctora en Marketing de la Universidad Complutense y directora académica del Diplomado en Marketing y Ventas, quien lideró la exposición.

La académica enfatizó que hoy los consumidores no buscan solo productos o servicios, sino experiencias que conecten con sus necesidades, emociones y expectativas. En ese sentido, advirtió que muchas organizaciones siguen enfocándose en atributos funcionales o en indicadores de corto plazo, dejando de lado el impacto real en la relación con el cliente.

“Las personas no compran productos; buscan soluciones que les hagan sentido y que impacten positivamente su vida. La experiencia es lo que determina si un cliente vuelve, recomienda o abandona una marca”, explicó.

Desde esta perspectiva, la experiencia del cliente se convierte en un activo estratégico, capaz de incidir directamente en los resultados del negocio. Según lo expuesto, empresas que gestionan adecuadamente este aspecto pueden alcanzar diferencias de crecimiento de entre 8% y 25% frente a aquellas que no lo hacen, además de reducir significativamente la tasa de abandono de clientes.

Uno de los puntos centrales abordados fue la necesidad de pasar desde una lógica transaccional a una relacional. Esto implica diseñar interacciones que no solo cumplan con lo esperado, sino que generen vínculos de confianza, cercanía y valor en el tiempo.

“Lo difícil de copiar no es el producto ni el precio, sino la relación que construyes con tu cliente. La confianza, la cercanía y el entendimiento profundo del usuario son las verdaderas barreras competitivas”, afirmó Valenzuela.

En este contexto, la especialista destacó la importancia de comprender el “viaje del cliente” y gestionar cada punto de contacto como un momento clave. Desde la primera interacción hasta el servicio postventa, cada experiencia influye en la percepción de marca y en la decisión de recompra.

Asimismo, subrayó el rol de la personalización, la omnicanalidad y el uso de datos como herramientas para anticipar necesidades y mejorar la toma de decisiones. Sin embargo, advirtió que la tecnología por sí sola no es suficiente.“La transformación digital y la inteligencia artificial son herramientas, pero el cambio real está en las personas y en la cultura organizacional. Las empresas deben orientarse genuinamente al cliente y tomar decisiones basadas en su conocimiento”, señaló.

De esta manera, la académica planteó que el verdadero desafío para las organizaciones no es solo captar clientes, sino construir relaciones sostenibles que generen lealtad y recomendación.“Una marca exitosa no busca ser una opción más, sino convertirse en una elección permanente. La pregunta es si queremos ser un ‘amor de verano’ o una relación para toda la vida con nuestros clientes”, concluyó.

Para revisar la masterclass completa, le invitamos a revisar el siguiente link: https://www.youtube.com/watch?v=bKnP0Zl-yDg