En un contexto atravesado por transformaciones económicas, sociales y ambientales, la sostenibilidad ha dejado de ser un elemento secundario para posicionarse como un componente estructural en la relación entre empresas y consumidores. Es por ello, que el Observatorio de Sostenibilidad FEN UCHILE destacó en la presentación: “Análisis con datos: Sostenibilidad y Customer Experience: la clave del crecimiento futuro de las empresas” los resultados de un estudio centrado en el impacto de las prácticas sostenibles sobre la experiencia de cliente.

El pasado jueves 7 de mayo, la instancia contó con la participación de Reinalina Chavarri, Directora del Observatorio de Sostenibilidad FEN UCHILE, y del académico Eduardo Torres, Profesor Asociado del Departamento de Administración FEN UCHILE y Director del Magíster en Marketing, quienes abordaron los principales hallazgos y reflexionaron sobre sus implicancias para la gestión organizacional.

Ambos expositores coincidieron en que la sostenibilidad ya no puede entenderse únicamente como una dimensión reputacional, sino como un eje que incide directamente en la forma en que los clientes perciben, evalúan y se vinculan con las marcas.

El estudio se basó en una encuesta aplicada entre diciembre de 2025 y marzo de 2026, cuyos resultados evidencian una tendencia consistente: la sostenibilidad influye de manera significativa en la experiencia de compra. Una proporción mayoritaria de los encuestados declara considerar este factor al momento de relacionarse con una empresa, reconociendo que las prácticas sostenibles mejoran su percepción general. En esta línea, también se observa una mayor disposición a recomendar aquellas marcas que integran estos criterios en su propuesta de valor, consolidando la sostenibilidad como un motor clave de lealtad y reputación.

De acuerdo con lo planteado por los expositores, este fenómeno responde a un cambio más profundo en las expectativas de los consumidores. Tal como se explicó durante la instancia, hoy las personas no solo evalúan atributos funcionales, sino también la coherencia entre lo que las empresas declaran y lo que efectivamente hacen. En ese sentido, la sostenibilidad se transforma en una señal concreta de credibilidad, capaz de fortalecer la confianza en escenarios marcados por la incertidumbre.

Uno de los hallazgos más significativos del estudio es la relevancia de la dimensión social de la sostenibilidad. Los resultados muestran que los consumidores valoran especialmente a aquellas organizaciones que cuidan la relación con sus clientes, promueven buenas condiciones laborales y mantienen un compromiso activo con la comunidad. Este énfasis, según se destacó en la presentación, refleja una comprensión más integral del concepto, donde lo sostenible no se limita al ámbito ambiental, sino que incorpora prácticas éticas y responsables a lo largo de toda la cadena de valor.

Asimismo, la investigación pone de relieve el rol de la sostenibilidad en la construcción de vínculos emocionales. Los expositores señalaron que la experiencia de cliente ha evolucionado hacia un enfoque que integra dimensiones afectivas, donde la confianza y la identificación con la marca adquieren un peso creciente. En este contexto, la sostenibilidad actúa como una base que permite consolidar relaciones más profundas y resilientes, funcionando como una verdadera “arquitectura de confianza” frente a entornos cambiantes.

No obstante, el estudio también advierte desafíos relevantes. Entre ellos, destaca una percepción extendida de falta de transparencia por parte de las empresas, especialmente en relación con sus avances concretos en materias como la reducción de emisiones o el impacto ambiental. Esta brecha, según se planteó en el observatorio, evidencia un consumidor cada vez más informado y exigente, que demanda no solo compromisos declarativos, sino también resultados verificables y comunicación clara.

Durante el encuentro, los académicos subrayaron que estos resultados deben interpretarse a la luz de transformaciones más amplias en los hábitos de consumo. Factores como la búsqueda de bienestar, la valoración de la autenticidad y la creciente importancia del respaldo científico en productos y servicios están configurando un nuevo escenario. En él, la sostenibilidad y la experiencia de cliente no operan de manera separada, sino que convergen como dimensiones estratégicas para el crecimiento empresarial.

El evento concluyó con un espacio de conversación en el que se abordaron los principales desafíos que enfrentan las organizaciones para integrar de forma efectiva estos elementos en sus modelos de negocio. En este marco, la confianza emerge como un activo crítico, mientras que la sostenibilidad se consolida no solo como una responsabilidad, sino como una oportunidad para construir relaciones más sólidas, coherentes y duraderas con los clientes.